Opportunity distingué aux CX Awards 2021 pour sa campagne de vidéos conversationnelles ultra personnalisées avec son client ENGIE.
Les CX Awards, organisés par RelationClientMag, récompensent chaque année les stratégies qui révolutionnent l’expérience client.
Pour sa première participation, Opportunity remporte avec Engie et GDP.Digital le trophée Argent dans la catégorie meilleure stratégie « Data & Personnalisation » pour une stratégie utilisant MyVip, la vidéo conversationnelle ultra personnalisée.
Quel était le projet ?
Nous le savons bien, les premiers contacts avec une marque sont les plus importants.
ENGIE travaille quotidiennement pour apporter à ses clients la meilleure expérience possible en leur procurant un accompagnement pas à pas en toute transparence ! Engie souhaitait digitaliser et automatiser le parcours client « accueil » en personnalisant au maximum pour offrir une expérience unique à chaque client. La réception de la première facture de pouvait susciter de l’incompréhension, des appels au service client et de l’insatisfaction chez les clients ENGIE.
Les objectifs d’ENGIE étaient simples et concrets :
• Réassurer le client en l’accompagnant dans l’explication de sa 1ère facture
• Améliorer l’expérience et la satisfaction client pour réduire le churn
• Baisser le nombre d’appels entrants sur l’explication de facture et sur les nouvelles souscriptions
• Moderniser et humaniser le Welcome Pack existant
ENGIE a décidé de collaborer avec GDP.Digital et Opportunity afin de répondre à ses objectifs.
La réponse d’Opportunity a été de proposer MyVip, la solution de vidéos personnalisées conversationnelles en HTML5. Les sons (voix) images et données clients sont associés et ultra personnalisés afin de créer un média unique et propre à chaque client. MyVip permet également au client d’interagir directement avec la vidéo par un simple clic (demande de RDV ou de rappel, survey, demande de mise en relation…).
Deux vidéos personnalisées conversationnelles ont alors été créées par Opportunity : une sur l’explication de la 1ère facture de souscription et une dédiée au « Welcome Pack ». Chaque vidéo est ultra personnalisée (+ de 90 champs personnalisés) avec les données de chaque client, fournies par ENGIE et transitées par GDP.Digital pour une expérience sur mesure et sans couture.
Notre projet, expliqué par Nicolas VIAN, Directeur Expérience Client chez Opportunity :
